Если рейс задержали или отменили, не ограничивайтесь информацией на табло. Турецкий регламент SHY-YOLCU предусматривает для пассажиров конкретные права: помощь во время ожидания, возврат или изменение маршрута в предусмотренных случаях, а иногда и денежную компенсацию.
Ниже — пошаговый разбор: что требовать прямо сейчас в аэропорту, когда положены питание и отель, при каких условиях можно претендовать на компенсацию €100–600, и что делать, если авиакомпания отказывается признавать свою обязанность.
С 10 декабря 2024 года правила изменились: при задержке по техническим или операционным причинам перевозчик должен выполнить предусмотренные SHY-YOLCU обязанности по компенсации и возврату или изменению маршрута, если пассажир прибыл в запланированный конечный пункт на 3 часа и более позже расписания. Поэтому старые материалы о правах пассажиров в Турции могут содержать уже неактуальную информацию.
Рейс задержали прямо сейчас: сделайте эти 6 вещей
- Сфотографируйте табло вылета с номером рейса и временем задержки.
- Проверьте SMS, e-mail и приложение авиакомпании — там часто указывают причину раньше, чем на табло.
- Подойдите к стойке авиакомпании или представителю наземного обслуживания (handling), а не ограничивайтесь объявлениями.
- Попросите зафиксировать причину задержки. Если задержка достигла 2 часов, отдельно запросите информацию о правах пассажира — перевозчик обязан довести её до затронутых пассажиров.
- Сохраните посадочный талон, электронный билет и подтверждение бронирования.
- Не выбрасывайте чеки на еду, гостиницу и транспорт, если пришлось платить самостоятельно — они понадобятся для претензии.
Полезно знать
При задержке от двух часов перевозчик обязан предоставить затронутым пассажирам письменное или электронное уведомление о правах на компенсацию и помощь. Если информации нет, запросите её у представителя авиакомпании.
Если вместе со сбоем рейса возникла другая проблема — потеря документов, необходимость срочной помощи или связь с консульством — пригодится наша отдельная инструкция: что делать туристу в экстренной ситуации в Турции.
Задержка, отмена или перенос рейса — в чём разница
Задержка (tehir) — рейс состоится, но позже расписания. Отмена (iptal) — рейс, который был в расписании и на который у вас было бронирование, не выполняется вовсе. Перенос заранее — авиакомпания меняет время вылета до того, как вы приехали в аэропорт; здесь работают отдельные правила уведомления, а не правила «уже случившейся» задержки в терминале.
Важно: сколько часов переноса превращают рейс в «фактически отменённый» — вопрос конкретной ситуации и доказательств, а не фиксированное правило, которое можно применить механически. Если сомневаетесь, требуйте от авиакомпании письменного объяснения статуса рейса.
На какие рейсы распространяются права пассажиров в Турции
Регламент SHY-YOLCU действует не на все рейсы «в Турцию и из Турции», а по более узкому принципу.
| Ситуация | SHY-YOLCU действует? |
|---|---|
| Турецкая авиакомпания: Турция → другая страна | Да |
| Турецкая авиакомпания: другая страна → Турция | Да |
| Иностранная авиакомпания: Турция → другая страна | Да |
| Иностранная авиакомпания: другая страна → Турция | SHY-YOLCU не применяется автоматически — нужно проверять другие применимые правила |
Проще говоря: SHY-YOLCU применяется к рейсам турецких перевозчиков из Турции и в Турцию, а также к рейсам иностранных авиакомпаний, которые вылетают из турецких аэропортов. Если же вы летите, например, из Москвы в Анталью иностранной авиакомпанией, автоматически рассчитывать именно на SHY-YOLCU не стоит — нужно проверять другие правила, которые могут применяться к стране вылета, перевозчику и конкретному маршруту.
Что авиакомпания должна предоставить при задержке
Регламент разделяет два разных вопроса: с какого часа задержки возникает право на помощь в зависимости от дальности рейса, и что именно положено в зависимости от фактического времени ожидания. Эти две шкалы нужно читать вместе.
Через сколько часов начинается помощь
- Внутренний рейс или рейс до 1500 км — от 2 часов задержки.
- Рейс от 1500 до 3500 км — от 3 часов задержки.
- Рейс дальше 3500 км — от 4 часов задержки.
Что положено в зависимости от времени ожидания
- 2–3 часа ожидания — горячие и холодные напитки в разумном количестве.
- 3–5 часов — напитки плюс завтрак или полноценный приём пищи в зависимости от времени суток.
- От 5 часов — напитки, еда и дополнительные напитки/лёгкая закуска.
Например, для рейса дальше 3500 км право на обслуживание по статье о задержке возникает при ожидаемой задержке от 4 часов; к этому моменту по шкале обслуживания пассажиру уже положены напитки и приём пищи. Поэтому нельзя применять список «2–3 / 3–5 / 5+ часов» отдельно от порога для дальности рейса.
Дополнительно перевозчик должен бесплатно предложить пассажиру две возможности связи без ограничения продолжительности: телефонные разговоры, факс-сообщения или e-mail. Именно так это сформулировано в SHY-YOLCU; бесплатный Wi-Fi сам по себе в регламенте как замена этой обязанности не указан.
Когда авиакомпания обязана предоставить гостиницу
Если из-за задержки или отмены рейса нужна ночёвка (или дополнительная ночь), перевозчик должен предоставить гостиницу или другое подходящее размещение, а также транспорт между аэропортом и местом проживания.
Совет
Не бронируйте дорогой отель самостоятельно первым делом. Сначала спросите у стойки авиакомпании, предоставляют ли они размещение. Если отказали или тянут — зафиксируйте это (фото стойки, имя сотрудника, время) и сохраняйте чеки на разумные по цене альтернативы.
Компенсация за самостоятельно выбранную гостиницу — не автоматическая вещь: если вы решите поселиться в отеле 5 звёзд, когда рядом был приемлемый вариант дешевле, доказать разумность расходов будет сложнее.
Задержка достигла пяти часов: можно ли отказаться от полёта
При задержке от пяти часов у пассажира появляется право отказаться от продолжения поездки и получить возврат стоимости соответствующей части билета. Если из-за этого дальнейшая поездка теряет смысл — предусмотрен также возврат к точке отправления.
Это не значит, что через пять часов вам обязаны вернуть деньги за весь билет в любой ситуации. Регламент предусматривает возврат стоимости неиспользованных сегментов, а если продолжение поездки потеряло смысл — также уже использованных сегментов и, при необходимости, бесплатный возврат к первоначальной точке отправления. Возврат по статье 9 должен быть произведён не позднее семи дней.
Отдельное правило для задержки 3+ часа
Если задержка вызвана техническими или операционными причинами и пассажир прибыл в конечный пункт на 3 часа и более позже расписания, поправка от 10 декабря 2024 года отдельно обязывает перевозчика выполнить требования статей 8 и 9 SHY-YOLCU. Статья 9 даёт выбор между возвратом и вариантами изменения маршрута в предусмотренных регламентом случаях. Это отдельное основание и его не следует смешивать с общим правилом о возврате при задержке от пяти часов.
Компенсация за задержку рейса в Турции
Важно
С 10 декабря 2024 года в SHY-YOLCU действует правило: если рейс задержан по техническим или операционным причинам и пассажир прибывает в конечный пункт на 3 часа и более позже расписания, перевозчик обязан выплатить компенсацию — так же, как при отмене рейса.
Ключевой критерий здесь — не только продолжительность задержки, но и её причина. Новое правило прямо относится к техническим и операционным причинам и ориентируется на фактическое прибытие в конечный пункт на 3 часа и более позже запланированного времени.
| Тип рейса | Компенсация |
|---|---|
| Внутренний рейс | €100 |
| Международный, до 1500 км | €250 |
| Международный, 1500–3500 км | €400 |
| Международный, более 3500 км | €600 |
При выплате в турецких лирах применяется курс продажи Центрального банка Турции на день выплаты. Три часа считаются по фактическому прибытию в конечный пункт назначения, а не по времени взлёта самолёта — это принципиально: рейс мог вылететь с большим опозданием, но нагнать часть времени в пути, и тогда порог в 3 часа может не набраться.
В отдельных случаях размер компенсации может быть уменьшен на 50%. Это возможно, если пассажиру предложили альтернативный маршрут и новый рейс доставил его в конечный пункт не более чем на 2 часа позже исходного времени для маршрутов до 1500 км, не более чем на 3 часа позже для маршрутов 1500–3500 км и не более чем на 4 часа позже для маршрутов свыше 3500 км.
Не путайте: не любая задержка на 3 часа автоматически означает €600. Сумма зависит от типа и дальности рейса, а само право на компенсацию — от причины задержки и обстоятельств конкретного случая.
Когда компенсация не положена
Регламент освобождает перевозчика от выплаты компенсации, если задержку или отмену вызвали чрезвычайные обстоятельства (olağanüstü haller) — например, опасные погодные условия, стихийные бедствия, угрозы безопасности, забастовки или политическая нестабильность.
Но одного заявления сотрудника у стойки «это форс-мажор» недостаточно, чтобы вопрос считался закрытым: обязанность доказать, что обстоятельства были действительно чрезвычайными и что авиакомпания приняла все разумные меры, лежит на перевозчике.
Важно и другое: даже если денежной компенсации не положено из-за форс-мажора, это не отменяет права на питание, размещение и помощь — эти обязанности не зависят от причины задержки.
Что положено при отмене рейса
При отмене рейса пассажиру должны предложить выбор по статье 9 SHY-YOLCU: возврат стоимости соответствующих сегментов, альтернативный маршрут до конечного пункта при первой возможности либо перелёт на более позднюю удобную пассажиру дату — при наличии свободных мест и на сопоставимых условиях перевозки. Пока пассажир ждёт нового рейса, сохраняются права на питание и напитки, а при необходимости ночёвки — на размещение и трансфер.
Компенсация при отмене
Право на денежную компенсацию при отмене зависит от того, когда именно вас предупредили и какой альтернативный рейс предложили:
- Уведомили за 14 дней и более до вылета — компенсация не положена.
- Уведомили от 7 до 14 дней — компенсация положена, если альтернативный рейс не позволил вылететь не раньше чем за 2 часа до исходного времени и прибыть не позже чем через 4 часа после запланированного.
- Уведомили менее чем за 7 дней — компенсация положена, если альтернативный рейс не уложился в 1 час раньше по вылету и 2 часа позже по прибытию.
Как и с задержкой, здесь работает исключение для чрезвычайных обстоятельств — если авиакомпания доказывает, что отмена вызвана именно ими.
Что делать пассажиру пакетного тура
Здесь две параллельные зоны ответственности, и работать нужно с обеими.
По самому рейсу права по SHY-YOLCU реализует фактический перевозчик — и то, что рейс чартерный (нерегулярный), само по себе не лишает пассажира защиты: регламент прямо распространяется и на нерегулярные рейсы.
По пакету тура параллельно нужно уведомить туроператора и представителя принимающей стороны, если сбой рейса повлиял на трансфер, гостиницу или другие услуги тура. Права по авиационному регламенту не заменяют права, связанные с самим туром — это два разных требования, и заниматься нужно обоими, а не только одним.
Самостоятельная стыковка: кто заплатит за пропущенный второй самолёт
Здесь принципиальна разница между единым бронированием (когда оба перелёта — часть одного билета или связанных сегментов) и двумя самостоятельно купленными отдельными билетами.
Если два перелёта куплены отдельными билетами, обязанность первой авиакомпании оплатить новый второй билет не стоит считать автоматической. Перед стыковкой с отдельными билетами стоит внимательно смотреть условия каждого тарифа и страхового полиса.
✈️ Проверьте билет и страховку до вылета
При самостоятельной стыковке два отдельных билета могут дать меньше защиты, чем единое бронирование. Перед оплатой проверьте условия обмена, время пересадки и страхование на случай задержки или пропущенного рейса.
Как выбрать страховку для Турции · Когда выгоднее покупать авиабилеты в Турцию
Какие доказательства нужно сохранить
- Электронный билет и номер бронирования (PNR)
- Посадочный талон и номер рейса
- Первоначальное расписание
- SMS и e-mail от авиакомпании, скриншоты приложения
- Фотографии табло вылета
- Фактическое время прилёта
- Сообщение о причине сбоя (если удалось получить)
- Чеки за питание, гостиницу, такси или трансфер
- Переписку с перевозчиком и ответ на претензию
Отдельно постарайтесь выяснить и зафиксировать причину задержки — от неё зависит, идёт ли речь о «технической/операционной» задержке с правом на компенсацию, или о чрезвычайных обстоятельствах.
Сначала обращаемся в авиакомпанию
- Найдите на сайте перевозчика раздел Passenger Rights / Feedback / Contact.
- Укажите ФИО, номер билета или PNR, номер рейса, дату, маршрут, плановое и фактическое время, суть требования.
- Приложите фото подтверждений и чеки.
- Сохраните номер обращения и копию текста претензии.
Если авиакомпания отказала — обращение в SHGM
Регулятор — Главное управление гражданской авиации Турции (SHGM) — рассматривает обращения после того, как пассажир сначала обратился к перевозчику. Если ответ не решает проблему или ответа нет, следующий шаг — обращение в SHGM.
Важно
Официальные материалы SHGM сейчас расходятся в сроке ожидания ответа от перевозчика перед подачей жалобы регулятору. Поэтому не называем здесь конкретное число дней как бесспорное правило: сначала направьте претензию перевозчику, и если ответа нет или он вас не устраивает — обращайтесь в SHGM. Актуальный срок ожидания лучше уточнить непосредственно на сайте SHGM перед подачей.
Подать обращение можно через систему KDM/CTM-ERP SHGM — вход осуществляется через e-Devlet, но для пассажиров без турецкого гражданства предусмотрена отдельная регистрация как Foreign Passenger. Это особенно полезно для тех, кто летит в Турцию или из неё не будучи гражданином страны.
Образец претензии авиакомпании
На русском
«Обращаюсь по поводу рейса [номер] от [дата] по маршруту [откуда–куда]. Фактическая задержка прибытия в конечный пункт составила [Х] часов. Причина задержки, насколько мне известно, — [указать, если известна]. В соответствии с регламентом SHY-YOLCU прошу рассмотреть выплату компенсации и/или возмещение понесённых расходов. К обращению прилагаю: посадочный талон, электронный билет, чеки на [что именно]. Прошу дать ответ в письменном виде».
На английском
«I am submitting a passenger-rights claim concerning flight [number] on [date], route [from–to]. The flight arrived at the final destination approximately [X] hours behind schedule. Under SHY-YOLCU, I am requesting compensation and/or reimbursement of the reasonable expenses I incurred. Attached are my boarding pass, e-ticket, and receipts for [items]. I would appreciate a written response».
А если авиакомпания говорит: «это погода»?
У стойки регистрации спор на двадцать минут обычно не заставляет грозовой фронт исчезнуть. Задача пассажира в этот момент — не выяснять отношения с сотрудником о юридической квалификации, а получить положенную помощь и зафиксировать обстоятельства.
- Запросите официальную причину задержки, желательно письменно.
- Сохраните любое сообщение перевозчика об этом.
- После поездки, уже спокойно, проверьте возможность претензии — бремя доказывания чрезвычайных обстоятельств лежит на авиакомпании, а не на вас.
Покрывает ли задержку рейса туристическая страховка
Некоторые полисы действительно могут покрывать задержку транспорта, дополнительное проживание, питание, пропущенную пересадку или покупку нового билета. Но это не универсальное правило: минимальная продолжительность задержки, лимиты выплат и список исключений сильно отличаются от полиса к полису — рассчитывать на покрытие заранее не стоит, нужно смотреть конкретные условия своей страховки.
Подробнее о том, как выбрать подходящий полис перед поездкой — в отдельном материале: страховка для Турции.
Частые вопросы
Сколько часов должен быть задержан рейс, чтобы дали питание?
Порог зависит от дальности рейса: от 2 часов для рейсов до 1500 км, от 3 часов для 1500–3500 км, от 4 часов для рейсов дальше 3500 км.
Когда при задержке рейса в Турции положена гостиница?
Если задержка или отмена делают необходимой ночёвку или дополнительную ночь — перевозчик обязан предоставить гостиницу и трансфер до неё и обратно.
Положена ли компенсация за задержку на три часа?
С 10 декабря 2024 года — да, если задержка вызвана техническими или операционными причинами и прибытие в конечный пункт опоздало на 3 часа и более. При чрезвычайных обстоятельствах (погода, форс-мажор) компенсация может не полагаться.
Сколько составляет компенсация?
Базовые суммы — €100 для внутренних рейсов и €250/400/600 для международных в зависимости от расстояния. В предусмотренных регламентом случаях при предложенном альтернативном маршруте компенсация может быть уменьшена на 50%.
Полагается ли компенсация за плохую погоду?
Как правило, нет — опасные погодные условия относятся к чрезвычайным обстоятельствам. Но авиакомпания должна это доказать, а право на еду, напитки и отель при этом сохраняется.
Можно ли отказаться от рейса после пяти часов ожидания?
Да. При задержке от пяти часов действует право на возврат по статье 9(1)(a): за неиспользованные сегменты, а если поездка потеряла смысл — также за соответствующие уже использованные сегменты с возвратом к первоначальной точке отправления. Отдельно с 10 декабря 2024 года при технической или операционной задержке с прибытием на 3 часа и более позже расписания регламент отсылает ко всей статье 9.
Что делать, если авиакомпания не дала гостиницу?
Зафиксируйте отказ (время, место, по возможности имя сотрудника), при необходимости оплатите разумный по цене вариант самостоятельно и сохраните чеки для последующей претензии.
Действуют ли эти правила на чартерные рейсы?
Да, SHY-YOLCU прямо распространяется и на нерегулярные (в том числе чартерные) рейсы.
Распространяются ли правила на россиян?
Гражданство пассажира само по себе не определяет действие SHY-YOLCU — важны авиакомпания и направление рейса, а не паспорт пассажира.
Куда жаловаться на Turkish Airlines, Pegasus или AJet?
Сначала напрямую перевозчику через его канал по правам пассажиров, и только затем, при необходимости, в SHGM.
Можно ли подать жалобу в SHGM иностранцу?
Да, система SHGM предусматривает отдельную регистрацию для Foreign Passenger.
Официальные источники
- SHGM — действующий текст SHY-YOLCU
- Resmî Gazete — поправки к SHY-YOLCU от 10 декабря 2024 года
- SHGM — система Passenger Rights / обращение пассажира
Данные о суммах компенсации и порогах задержки сверены с действующим текстом регламента SHY-YOLCU по состоянию на сентябрь 2026 года. Срок ожидания ответа перевозчика перед обращением в SHGM на официальных страницах указан по-разному — перед подачей жалобы уточните актуальную инструкцию на сайте регулятора.
